by

Survey SB-IPB, Perumda Tirta Pakuan Puaskan Pelanggan

Kota Bogor – bogorOnline.com

Pelayanan produk dan jasa Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor dinyatakan memiliki Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) memiliki nilai 74% dan masuk dalam kategori puas. Hal itu berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) terhadap BUMD yang bergerak di bidang pelayanan air bersih ini pada 2019 yang dilakukan Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB).

Dosen SB-IPB, Fithriyyah Shalihati mengatakan, SKP Perumda Tirta Pakuan dimulai akhir 2019 dan dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada para pelanggan yang tersebar ke dalam enam zona kerja. Berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel dengan sistem klasterisasi responden menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling dengan penggolongan 17 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran sampling yang jumlahnya mencapai 1.996 responden.

Ia melanjutkan, bahwa metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan. Sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA).

“CSI atau IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan,” kata Fithriyyah didampingi Dekan SB-IPB Noer Azam Achsani kepada sejumlah awak media di gedung C SB-IPB, Senin 13 Januari 2020. Jumpa pers ini dihadiri juga Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan, Jamalis.

Lebih lanjut, dijelaskan Fithriyyah, CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen. IPA sendiri adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan.

“Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan,” imbuhnya.

Dari hasil SKP Perumda Tirta Pakuan tahun 2019 dinyatakan bahwa IKP untuk pelayanan produk memiliki nilai 74% dan masuk ke dalam kategori puas. IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 74% dan masuk ke dalam kategori puas. Untuk IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78% yang masuk kategori puas berada pada zona 1 dan zona 5. Sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 72% dan berada di zona 4.

“IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 78% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada zona 1 dan zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 69% dan berada di zona 4,” urainya.

Fithriyyah menambahkan, secara umum atau keseluruhan, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan berada pada kuadran I, Il dan III. Hal tersebut berarti bahwa tidak ada atribut yang memerlukan penanangan serius. Namun begitu, bila dilihat berdasarkan zona, terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti.

“Beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya pada atribut kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, kompensasi atas penyelesalan klaim tagihan pembayaran. Adapun rekomendasi yang diberikan meliputi rekomendasi umum, rekomendasi produk dan rekomendasi jasa,” tandasnya.

Sementara itu, Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan, Jamalis mengatakan, untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, Perumda Tirta Pakuan melakukan SKP atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahunnya. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan.

Lebih lanjut dijelaskan Jamalis, SKP Perumda Tirta Pakuan tahun 2019 secara umum dimaksudkan untuk mendapatkan dasar bahan pertimbangan dan acuan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Evaluasi dan masukan dari pelanggan diharapkan dapat memberikan gambaran akan kebutuhan masyarakat Kota Bogor terhadap pelayanan Perumda Tirta Pakuan.

“Indeks Kepuasan Pelanggan (IPK) tahun 2019 mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Tahun ini untuk pelayanan produk dan jasa memiliki nilai 74% dan sebelumnya 70%,” kata Jamalis. (HRS)

Comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

News Feed