BOGORONLINE.com, Kota Bogor – Sekolah Bisnis Institut Pertanian Bogor (SB-IPB) melakukan survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2021. Hasil survei menunjukan indeks kepuasan pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk dan jasa masuk ke dalam kategori puas.
Survey kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan tersebut dimulai pada akhir 2021 dan dilakukan dengan cara hybrid 20% online dan 80% offline melalui kuesioner terstruktur kepada para pelanggan yang tersebar ke dalam enam zona kerja.
Demikian hal itu dipaparkan Tim Peneliti SB-IPB Suhendi yang didampingi F. Okty Shalihati, M. Bachtiar dan Asaduddin kepada awak media dalam konferensi pers pada Rabu (1/12/2021).
Dikesempatan itu hadir Wakil Dekan Sumber Daya Kerjasama dan Pengembangan SB-IPB Nimmi Zulbainarni. Sementara dari Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor hadir Direktur Umum Rivelino Rizky dan Direktur Teknik Ardhani Yusuf beserta jajaran.
Suhendi melanjutkan berdasarkan metode penelitian yang dilakukan, responden yang dipilih merupakan hasil dari pengambilan sampel yang dilakukan dengan sistem klasterisasi responden dengan menggunakan Teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling dengan penggolongan 16 golongan tarif yang dimatrikskan dengan enam zona pengaliran. Sampling sendiri jumlahnya mencapai 2.263 orang responden.
Selanjutnya metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif, ujarnya, dilakukan secara deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik pelanggan.
Sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengevaluasi kinerja dan tingkat kepentingan atribut program bagi responden dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA).
“CSI atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap Perumda Tirta Pakuan. CSI mencerminkan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan nilai kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa yang digunakan oleh konsumen,” ujarnya.
Analisis IPA sendiri, kata Suhendi, adalah model yang digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja dan kepentingan yang diukur dapat menentukan tingkat indeks kepuasan pelanggan untuk produk dan jasa pelayanan.
Ditambahkan F. Okty Shalihati, bahwa hasil dari survey kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Tahun 2021 menunjukkan IKP untuk pelayanan produk memiliki nilai 80% dan masuk ke dalam kategori puas. Sementara IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 79% dan masuk ke dalam kategori puas.
“IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 83% yang masuk kategori puas berada pada zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 67% dan berada di zona 2,” jelasnya.
Kemudian IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 81% yang masuk ke dalam karegori puas dan berada pada zona 1, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 67% dan berada di zona 3.
Lebih lanjut dikatakan, secara umum atau keseluruhan, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan Perumda Tirta Pakuan berada pada kuadran I, II, III, dan IV. Namun pada kuadran IV, ada atribut-atribut yang memerlukan penanangan serius serta menjadi arahan prioritas perbaikan kinerja lantaran memiliki tingkat kinerja yang di bawah rata-rata namun dinilai memiliki tingkat kepentingan di atas rata-rata oleh konsumen.
“Beberapa atribut yang terdapat pada kuadran IV di antaranya kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, pelayanan meteran air, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas admin media sosial dan website Perumda Tirta Pakuan, penyelesaian keberatan tagihan (jika pernah), dan informasi gangguan pelayanan,” urainya.
Untuk ini, SB-IPB memberikan rekomendasi kepada Perumda Tirta Pakuan yang secara umum untuk melakukan survei secara rutin untuk memahami change of consumer behavior (Mega Shift Consumer Behavior). Selain itu, fokus pada unsur-unsur yang terdapat pada kuadran IV dan memberi perhatian lebih pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran IV.
“Rekomendasi selanjutnya melakukan efisiensi sumber daya yang ada pada unsur yang bergeser dari kuadran I ke kuadran II, dan melakukan survei kepuasan pelanggan yang lebih detail pada indikator-indikator nilai (kurang baik) dan berulang dari tahun ke tahun,” tandasnya.
Ditempat yang sama, Wakil Dekan Sumber Daya Kerjasama dan Pengembangan SB-IPB Nimmi Zulbainarni menuturkan, kerjasama ini salah satu cara paling baik untuk mendapatkan feedback dari pelanggan terkait pelayanan. Sehingga dari feedback ini menjadi dasar suatu kebijakan hingga mencari solusi dari persoalan di pelanggan Perumda Tirta Pakuan.
“Kami berharap ini bisa memberikan manfaat buat semua. Dari sini juga jadi dasar kajian. Karena pelayanan air itu sensitif, sehari air mati saja sudah ribut warga itu. Ini jadi dasar kajian untuk berbagai solusinya. Termasuk kemungkinan ide bisnis baru,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Umum Perumda Tirta Pakuan Rivelino Rizky menuturkan bahwa dari survei kepuasan pelanggan oleh SB-IPB ini, pihaknya bisa melihat bagaimana penilaian produk dan jasa yang diberikan oleh Perumda Tirta Pakuan. Apalagi, kerjasama ini sudah berjalan selama tiga tahun sejak 2019.
“Sejauh mana produk dan jasa yang kita berikan, sejauh mana masyarakat menerima keberadaan pelayanan kita. Selama tiga tahun kita bisa lihat, apa menurun, atau makin meningkat kinerja kami ini di mata pelanggan,” terangnya.
Selain itu, dari kegiatan ini, ada rekomendasi-rekomendasi terkait apa yang harus dilakukan Perumda Tirta Pakuan agar lebih memberikan kepuasan terhadap para pelanggan.
“Kalau bicara komplain, itu mah selalu ada. Zero komplain itu susah. Tapi kami berusaha semaksimal mungkin mengakomodir komplain pelanggan. Kami juga sering datang langsung ke lapangan agar ada solusi langsung. Mendekatkan dengan pelanggan,” ucap Rivelino.
Hal itu juga sebagai wujud bahwa Perumda Tirta Pakuan memberikan kontribusi, arti dan pelayanan terbaik. “Ikhtiar kami lah. Mudah-mudahan dari hasil survei ini banyak program-program kami yang nantinya efektif meningkatkan kinerja, meminimalisasi kekurangan, mendekatkan diri kepada pelanggan. Sehingga manfaat dan kinerja Perumda Tirta Pakuan bisa terasa,” pungkasnya.
Ditambahkan Direktur Teknik Perumda Tirta Pakuan Ardhani Yusuf, bahwa Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) milik Pemerintah Kota Bogor yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kota Bogor. Tentunya evaluasi penting untuk dilakukan oleh pihaknya untuk meningkatkan perbaikan kinerja.
Untuk senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya, sambungnya, maka Perumda Tirta Pakuan melakukan survey kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahunnya. Survei kali ini bekerjasama dengan SB-IPB.
“Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan,” pungkasnya. (Hrs)
