BOGORONLINE.com – Sekolah Bisnis IPB University (SB-IPB) memaparkan hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2025. Pemaparan hasil kajian tersebut berlangsung di Ruang Jati, Gedung A SB-IPB University, Kamis (18/12/2025).
Hasil survei menunjukkan kinerja Perumda Tirta Pakuan sebagai BUMD penyedia layanan air bersih di Kota Bogor berada pada kategori “Sangat Puas”. Capaian ini ditopang oleh peningkatan kualitas layanan dan mencerminkan kolaborasi antara akademisi dan praktisi dalam mengevaluasi peran ekonomi dan sosial perusahaan daerah.
Survei tahun 2025 melibatkan 3.375 responden yang tersebar secara proporsional di tujuh zona pelayanan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor.
Ketua tim peneliti SB-IPB, Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS, melaporkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan tren positif. CSI Produk tercatat sebesar 87,25 dengan kategori Sangat Puas, sedangkan CSI Jasa mencapai 81,50 yang juga masuk kategori Sangat Puas.
Capaian tersebut menandai keberhasilan Perumda Tirta Pakuan dalam meningkatkan kualitas layanan setelah sempat mengalami dinamika penurunan pada periode sebelumnya. Dari sisi wilayah pelayanan, Zona 1 tercatat sebagai tolok ukur pelayanan terbaik karena menunjukkan kinerja yang unggul dan relatif merata.
Melalui pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), kualitas fisik air seperti kejernihan, bau, dan endapan berada pada kuadran “Keep Up the Good Work”, yang berarti telah sesuai dengan harapan pelanggan dan perlu dipertahankan. Namun, tim peneliti memberikan catatan agar perusahaan tetap menjaga stabilitas tekanan dan kontinuitas aliran air, terutama di zona yang menghadapi tantangan suplai musiman.
Pada pengukuran dimensi Service Quality (SERVQUAL), aspek Tangibles memperoleh skor tertinggi sebesar 89,58, disusul dimensi Assurance sebesar 83,55. Hasil ini menunjukkan tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap profesionalisme petugas Perumda Tirta Pakuan. Sementara itu, dimensi Empathy direkomendasikan untuk terus diperkuat guna meningkatkan kedekatan dengan pelanggan.
Sekretaris Perusahaan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Dani Rahmawan, mengapresiasi hasil kajian SB-IPB yang dinilai komprehensif dan objektif. Ia menyebutkan bahwa hasil survei ini menjadi dasar penting dalam menghadapi tantangan pelayanan air bersih pada tahun 2026.
“Kami memerlukan mitra netral seperti SB-IPB untuk mengukur performa produk dan layanan kami secara objektif. Saat ini, fokus kami bukan sekadar menyediakan air bersih, tetapi air yang sehat dan aman sesuai Permenkes No. 2 Tahun 2023. Kami ingin mengedukasi masyarakat bahwa menggunakan air PDAM adalah investasi kesehatan jangka panjang,” ujar Dani, Kamis (18/12).
Ia menambahkan, kualitas air minum memiliki keterkaitan langsung dengan efisiensi biaya kesehatan masyarakat, sehingga Perumda Tirta Pakuan berkomitmen menjalankan Rencana Pengamanan Air Minum (RPAM) secara konsisten.
Sementara itu, Dekan Sekolah Bisnis IPB University, Prof. Dr. Ir. Noer Azam Achsani, M.S., menegaskan bahwa kerja sama ini merupakan wujud kontribusi nyata perguruan tinggi bagi masyarakat Kota Bogor.
“Air adalah isu global yang krusial. Konflik dunia masa depan bukan hanya soal energi, tapi soal air. Kami memotret kondisi apa adanya melalui survei ini agar Tirta Pakuan bisa terus melakukan perbaikan berkelanjutan. Kami senang melihat tren yang makin bagus, namun perusahaan tidak boleh cepat puas. Hasil kajian ini juga menjadi case study yang berharga bagi mahasiswa kami agar teori di kelas selaras dengan realita di lapangan,” papar Prof. Azam.
Sebagai tindak lanjut, SB-IPB merekomendasikan sejumlah langkah strategis, di antaranya peningkatan kualitas aliran di zona prioritas, penguatan kompetensi komunikasi dan empati sumber daya manusia, serta optimalisasi kanal digital termasuk aplikasi SIMOTIP untuk meningkatkan Engagement Index pelanggan yang saat ini berada pada angka 59,06.
