Unpak Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan: Sangat Baik

BOGORONLINE.com – Universitas Pakuan (Unpak) melakukan survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2023. Survei dengan teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling ini dilaksanakan sepanjang periode Agustus sampai Oktober 2023.

Ketua Tim Survei Kepuasan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari Unpak, Dr. Herman menuturkan, untuk mengetahui seberapa baik kinerja Perumda Tirta Pakuan perlu dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS), sehingga bisa terlihat pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan.

Ia melanjutkan, kajian kali ini dilakukan dengan melakukan survei secara langsung kepada pelanggan Tirta Pakuan. Survei dilakukan menggunakan wawancara secara mendalam kepada pelanggan Tirta Pakuan berdasarkan kepuasan produk dan jasa layanan yang diterima oleh para pelanggan.

“Jumlah sampel diperoleh dengan cara purposive melalui teknik Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling berdasarkan data pelanggan Perumda Tirta Pakuan dari 6 kecamatan di Kota Bogor dan Kabupaten Bogor serta mewakili kategori pelanggan Tirta Pakuan, yaitu sebanyak 3003 pelanggan,” ungkap Herman di Gedung Rektorat Unpak, Rabu (27/12/2023).

Untuk menghitung berapa nilai kepuasan pelanggan, terang Herman, dilakukan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada indikator produk di seluruh zona 1-7 secara agregat IKP mencapai 83.02 persen. Dengan indeks sebesar ini dapat dikatakan bahwa kinerja Perumda Tirta Pakuan dalam memberikan produk ke masyarakat sangat baik, sehingga masyarakat merasa puas.

Kemudian pelayanan bagi pelanggan, dan kemampuan petugas pembaca meter memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang rata-rata gapnya adalah sebesar 0.59. Berdasarkan indikator kinerja dan kepentingan ini diperoleh IKP sebesar 84.21 persen.

“Secara agregat, IKP dari penilaian arus informasi kepada pelanggan dari Media Sosial, Call Center, dan Website adalah sebesar 79.11 persen. Dari hasil survei diperoleh bahwa nilai IKP pada pelayanan pembayaran mencapai 81.31 persen, yang dapat diartikan bahwa masyarakat puas mengenai beragamnya kanal pembayaran Perumda Tirta Pakuan, dan juga bagaimana kenyamanan tempat pembayaran,” paparnya.

Lebih lanjut ia mengatakan, dilihat dari posisi kuadran yang ada, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 82.82 persen. Nilai IKP dari variabel Reliability adalah 82.51 persen yang berarti bahwa PERUMDA Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan.

“Nilai IKP dari variabel Responsiveness adalah 80.69 persen. Nilai IKP dari variabel emphaty adalah 83.31 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik. Nilai IKP dari variabel Tangibles adalah 81.35 persen yang berarti bahwa Perumda Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik terkait variabel Tangibles,” bebernya.

Herman menyampaikan, survei kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur dan instrumen penting bagaimana pelanggan menilai kinerja Perumda Tirta Pakuan. Karena itu, jangan sampai berhenti survei kepuasan pelanggan ini.

“Jadi jangan sampai berhenti survei kepuasan pelanggan ini, tapi karena memang proses pengumpulan data dan lainnya tidak mudah sehingga melibatkan banyak pelanggan, saya kira untuk satu tahun sekali satu hal yang wajar untuk dilakukan survei kepuasan pelanggan,” katanya.

Namun, imbuh Hermen, menjadi catatan penting adalah sebisa mungkin hal yang terjadi berulang menjadi pekerjaan rumah (PR) bersama terutama Perumda Tirta Pakuan supaya tidak menjadi dan tidak menjadi keluhan dari pelanggan seperti tadi adanya jam-jam tertentu baru mengalir dan tidak beberapa wilayah tertentu.

“Kemudian kedua untuk kualitas air ada yang perlu ditingkatkan karena masih ada air keruh dan sedikit berbau kalau habis hujan di wilayah tertentu. Tapi saya dapat informasi sekarang sedang meningkatkan kapasitas mudah-mudahan keluhan adanya air yang tidak mengalir pada jam-jam tertentu bisa teratasi dan dengan penguatan teknologi yang akan digunakan barangkali mengenai air yang keruh dan berbau itu dapat diatasi,” jelasnya.

Herman berhasil survei kepuasan pelanggan ini dapat terus dilaksanakan dan ditingkatkan dari jumlah populasi ke depannya supaya hasil yang didapatkan akan lebih akurat lagi.

“Untuk hasil yang lebih maksimal ke depan harus lebih ditingkatkan lagi jumlah sampling dari populasi. Survei ini dilaksanakan dari bulan Agustus sampai Oktober 2023,” pungkas Herman.

Sementara itu, Manajer Humas dan Pelayanan Pelanggan Tirta Pakuan, Dani Rahmawan menuturkan, survei kepuasan pelanggan ini secara konsisten dilakukan setiap tahun agar Tirta Pakuan mengetahui cerminan perusahaan dimata pelanggan. Sekalipun isinya ada yang belum mengalir 24 jam atau sedikit berbau, hal itu wajar dan segera ditindaklanjuti oleh perusahaan.

“Tadi seperti di Vila Bogor Indah tidak mengalir di pagi hari. Tirta Pakuan pada saat bicara masih pengembangan wilayah dan pengembangan jaringan, pasti ada adaptasi jaringan secara teknis. Kestabilan jaringan hanya terjadi pada saat sudah terlayani 100 persen. Jadi pada saat jaringan masih dikembangkan, pelanggan masih ditambah, wilayah tertentu pasti masih mengalami perubahan. Tetapi pada saat terjadi perubahan tersebut kami harus bisa mengidentifikasi dan melakukan upaya penanganan,” terangnya.

Dani melanjutkan, solusinya Tirta Pakuan sedang meningkatkan kapasitas salah satu nya untuk SPAM Katulampa yang selama ini dioperasikan 300 liter per detik, tengah ditingkatkan menjadi 600 liter per detik. Kemudian bagaimana Tirta Pakuan merespon keluhan-keluhan yang puncak pemakaiannya belum normal. Tirta Pakuan tengah mengembangkan jaringan juga disertai dengan penguatan-penguatan jaringan kalau istilah teknisnya pemasangan pipa paralel.

“Itu difungsikan untuk mencukupi kebutuhan jam puncak. Kalau misalkan airnya keruh dan berbau kami lakukan secara konsisten setiap hari, tugas bagian laboratorium kami mengecek di instalasi, resrvoar sampai ke pelanggan. Kalau misalkan ada yang berbau kami pasti akan tindak lanjuti, karena beberapa kali kami temukan, pelanggan terkadang air Tirta Pakuan digabung dengan air sumur. Secara perda pelayanan kami tidak memperkenankan hal tersebut karena dikhawatirkan terjadi pencemaran,” jelasnya.

Dani menegaskan, pihaknya gencar mensosialisasikan kepada pelanggan, agar air Tirta Pakuan itu dipisahkan dengan air sumur, kalaupun misalnya disatukan ada resiko biasanya.

“Tapi kami tidak merasa alergi dengan keluhan, justru dengan keluhan-keluhan tersebut bisa melihat kekurangan kami dimata pelanggan. Tapi pada saat kami bisa respon, saya harap pelanggan bisa terpuaskan,” tandas Dani.

ARTIKEL REKOMENDASI

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *