BOGORONLINE.com — Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB) merilis hasil Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey) Tahun 2024 untuk Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Pakuan Kota Bogor. Survei ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan air bersih yang disediakan Perumda Tirta Pakuan. Penelitian ini melibatkan 3.000 responden dari tujuh zona pelayanan di Kota Bogor, dengan fokus pada evaluasi kualitas dan identifikasi peluang peningkatan kinerja.
Survei ini dipimpin oleh tim peneliti SB-IPB yang terdiri dari Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS; Mochamad Bactiar, S.TP, MM. Fithriyyah Shalihati, SE, MM dan Raden Isma Anggraini, SP, MM.
Prof. Dr. Noer Azam Achsani, MS, selaku ketua tim peneliti, menjelaskan bahwa survei ini bertujuan memberikan gambaran menyeluruh tentang pengalaman pelanggan.
“Hasil survei menunjukkan apresiasi tinggi terhadap kualitas produk, namun masih ada ruang untuk perbaikan dalam layanan administrasi dan respons terhadap keluhan pelanggan,” ungkapnya .
Indeks kepuasan pelanggan terhadap produk mencatat angka 81,95%, masuk dalam kategori “Sangat Puas.” Angka ini mencerminkan kualitas produk air bersih yang diterima pelanggan. Zona 5 menjadi yang tertinggi dengan nilai 89,04%, sementara Zona 4 mencatatkan indeks 78,85%.
Untuk layanan, indeks kepuasan berada di angka 73,28%, yang termasuk kategori “Puas.” Zona 5 kembali mencatat indeks tertinggi sebesar 75,20%, sedangkan Zona 3 memiliki indeks 71,30%. Distribusi ini menggambarkan variasi pengalaman pelanggan yang menjadi masukan penting untuk perbaikan.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa elemen-elemen penting, seperti kualitas air bebas bakteri, bau, dan endapan, telah dikelola dengan sangat baik (Kuadran I: Keep Up the Good Work). Tidak ada elemen produk yang masuk dalam Kuadran IV (Concentrate Here), menandakan tidak ada aspek yang sangat penting tetapi berkinerja rendah.
Namun, pada aspek layanan, elemen seperti informasi gangguan pelayanan, kompensasi atas gangguan, dan pelayanan administrasi berada di Kuadran IV. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menganggap elemen-elemen ini sangat penting, namun kinerja saat ini masih perlu ditingkatkan.
Pada dimensi Service Quality, aspek tangibles (bukti fisik) mendapat skor tertinggi sebesar 83,78%, mencerminkan fasilitas pendukung layanan yang memuaskan. Sementara itu, aspek responsiveness (daya tanggap) mencatat skor 69,52%, yang mengindikasikan perlunya peningkatan dalam merespons keluhan pelanggan.
Indeks keterlibatan pelanggan (Engagement Index) sebesar 69,57% menunjukkan tingkat keterlibatan yang cukup baik, namun optimalisasi melalui aplikasi digital seperti SIMOTIP dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.
SB-IPB memberikan sejumlah rekomendasi strategis untuk Perumda Tirta Pakuan, antara lain:
- Meningkatkan responsivitas terhadap keluhan pelanggan.
- Mengembangkan sistem digital untuk meningkatkan transparansi informasi.
- Memperkuat program keterlibatan pelanggan.
- Menjaga konsistensi kualitas di zona dengan indeks tinggi.
- Meningkatkan layanan di zona dengan indeks lebih rendah untuk meratakan pengalaman pelanggan.
“Rekomendasi ini diharapkan dapat menjadi acuan strategis bagi Perumda Tirta Pakuan untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat reputasinya sebagai penyedia air bersih andal di Kota Bogor,” tambah Prof. Noer Azam Achsani.
Dani Rakhmawan, Manager Pelayanan Pelanggan dan Humas Perumda Tirta Pakuan, menegaskan pentingnya survei ini.
“Survei ini menjadi tolok ukur performa perusahaan selama setahun terakhir dan dasar untuk menyusun strategi serta rencana bisnis tahun depan. Dengan demikian, kami dapat memastikan target perusahaan tercapai,” ujarnya.
Dengan hasil survei ini, Perumda Tirta Pakuan menunjukkan komitmennya untuk terus berinovasi dan menghadirkan pelayanan terbaik bagi masyarakat Kota Bogor.
